Czy automatyzacja może pogorszyć proces

Ta scenka z zamówieniem na dziesięciokrotność potrzeby nie jest wyjątkiem. To modelowy przykład tego, co dzieje się, gdy automatyzujemy proces, którego wcześniej naprawdę nie zrozumieliśmy. Człowiek, który przez lata ręcznie liczył zamówienia, miał w głowie poprawkę, której nigdy nie zapisał — „dla tego materiału mnożnik jest zawyżony, biorę połowę”. Ta poprawka była częścią procesu. Tyle że częścią niewidoczną, żyjącą wyłącznie w jego głowie.

Kiedy proces zautomatyzowano, wzięto to, co było zapisane, a pominięto to, co żyło w intuicji. Automat dostał regułę bez poprawki i wykonał ją idealnie. Idealnie źle. I tu dochodzimy do sedna: automatyzacja niczego nie ocenia. Nie wie, czy proces jest dobry. Robi dokładnie to, co mu zdefiniowano — tylko szybciej, konsekwentniej i na większą skalę niż jakikolwiek człowiek.

W tym artykule pokażę, kiedy automatyzacja pomaga, a kiedy szkodzi. Bo pytanie z tytułu nie jest retoryczne — odpowiedź brzmi „tak, i to częściej, niż się przyznaje”. Ale nie znaczy to, że nie warto automatyzować. Znaczy tylko, że kolejność ma znaczenie: najpierw zrozum i napraw proces, potem go utrwal.

Dwa sposoby, na jakie automat psuje proces

Automatyzacja szkodzi na dwa różne sposoby, które warto rozdzielić, bo mają różne przyczyny i różne lekarstwa.

Oba mechanizmy mają wspólny korzeń: automatyzujemy to, co widać i co da się zapisać, a pomijamy to, co niewidoczne — poprawki w głowach ludzi i wyjątki, które trzymają proces przy życiu. To te niewidoczne elementy najczęściej okazują się kluczowe. Podobny motyw „ukrytej wiedzy” rozwinąłem w Utrata wiedzy w organizacji.

Ta sama automatyzacja oczami pięciu osób

Nic tak dobrze nie pokazuje pułapki automatyzacji jak zestawienie tego, co widzą różne osoby. Ci, którzy podejmują decyzję, i ci, którzy z nią żyją, patrzą na zupełnie inne rzeczy.

Zwróć uwagę na podział: właściciel i kierownik chcą efektu, analityk i architekt widzą ryzyko, operator zna niewidoczną poprawkę. Decyzję podejmuje ten, kto widzi korzyść, a nie ten, kto zna szczegół. To ten sam mechanizm, który opisałem w Najdroższy błąd podczas analizy procesów — pomijanie wiedzy tych, którzy pracę wykonują.

Dlaczego firmy automatyzują to, czego nie rozumieją

Wszystkie te powody prowadzą do jednej pomyłki: mylenia automatyzacji z optymalizacją. Automatyzacja to wykonanie procesu przez maszynę. Optymalizacja to sprawienie, żeby proces był dobry. To dwie różne rzeczy i tylko jedną z nich firmy zwykle robią — tę drugą pomijają, bo jest trudniejsza i mniej efektowna.

Co automatyzuje się dobrze, a co źle

Nie każdy proces jest kandydatem do automatyzacji, i to niezależnie od tego, jak jest dobry. Decyduje charakter procesu — jego powtarzalność, przewidywalność i to, gdzie tworzy się w nim wartość.

Reguła jest prosta: automatyzuj tam, gdzie wartość tworzy powtarzalność i brak pomyłek, a wyjątki są rzadkie. Nie automatyzuj tam, gdzie wartość tworzą osąd i reagowanie na nietypowe sytuacje. W tym drugim przypadku automat nie odciąży ludzi — zastąpi ich najlepszą cechą sztywną regułą. Dobrym przykładem procesów z pierwszej kolumny są te, które opisałem w 10 procesów, które warto zautomatyzować w pierwszej kolejności.

Ile kosztuje automatyzacja złego procesu

Najgorsze w automatyzacji złego procesu nie jest to, że powiela błąd. Najgorsze jest to, że go ukrywa. Kiedy człowiek liczy zamówienia, widać, że pracuje, i widać, kiedy się pomyli. Kiedy „system liczy sam”, wszyscy zakładają, że jest dobrze — bo przecież to komputer, on się nie myli. Błąd zabetonowany w automacie potrafi działać miesiącami, zanim ktoś zauważy, że coś jest nie tak, bo zniknął ludzki bezpiecznik, który wcześniej łapał anomalie.

Jak automatyzować, żeby nie pogorszyć

Zwróć uwagę, że tylko jeden z tych kroków dotyczy technologii. Cztery dotyczą zrozumienia procesu i ludzi. Bo automatyzacja, która pogarsza, prawie zawsze bierze się z pominięcia tych czterech na rzecz piątego. Jak dobrze przygotować firmę do tego etapu, rozpisałem w Jak przygotować firmę do automatyzacji.

Trzy sytuacje, w których automat utrwalił błąd

Teoria brzmi abstrakcyjnie, dopóki nie zobaczy się jej w konkretnych sytuacjach. Oto trzy typowe scenariusze, które powtarzają się w różnych branżach, zawsze według tego samego schematu: zautomatyzowano to, co widoczne, pomijając to, co niewidoczne — i automat zaczął sprawnie robić złą rzecz.

Uderzające jest to, że w każdym z tych przypadków dałoby się tego uniknąć jednym pytaniem zadanym właściwej osobie przed startem: „co robisz inaczej, niż każe instrukcja, i dlaczego?”. Odpowiedź ujawniłaby poprawkę, wyjątek albo bezpiecznik, który trzeba było odwzorować. Pominięcie tego pytania jest najtańszym błędem w całym projekcie i jednocześnie najczęstszym — o czym pisałem szerzej w Dlaczego pracownicy wciąż przepisują dane.

Checklista: czy ten proces jest gotowy do automatyzacji

Podsumowanie: automat wykonuje, nie myśli

Wróćmy do poniedziałkowego zamówienia na dziesięciokrotność potrzeby. Automat nie zawiódł — wykonał dokładnie to, co mu zdefiniowano. Zawiodła kolejność: najpierw zautomatyzowano, potem miano zrozumieć proces. A powinno być odwrotnie.

Odpowiedź na pytanie z tytułu jest jednoznaczna: tak, automatyzacja może pogorszyć proces — i robi to za każdym razem, gdy utrwalamy błąd albo odbieramy ludziom elastyczność, której nikt nie doceniał, bo była niewidoczna. Automat to wzmacniacz bez sumienia. Wzmocni to, co mu dasz, w tym kierunku, w którym mu każesz — nie oceniając, czy to dobry kierunek.

Dlatego automatyzacja nigdy nie jest pierwszym krokiem. Pierwszym krokiem jest zrozumienie i uporządkowanie procesu — z ludźmi, którzy go wykonują, z ich niewidocznymi poprawkami i mądrymi wyjątkami. Dopiero proces, który działa dobrze w rękach ludzi, wolno oddać maszynie. Automatyzuj stan pożądany, nigdy obecny. Bo jeśli obecny jest zły, dostaniesz dokładnie to, przed czym miałeś się bronić — chaos, tyle że szybszy, na większą skalę i trudniejszy do zauważenia.